Lorsque l’on évoque la réussite d’un projet hôtelier, les regards se tournent naturellement vers le chantier, l’architecture ou encore le design intérieur. Pourtant, l’essentiel se joue bien plus tôt.
Avant même le démarrage des travaux, des centaines de décisions structurantes vont conditionner la qualité d’exploitation de l’établissement, son coût global, sa capacité à évoluer dans le temps et, finalement, l’expérience offerte aux futurs clients.
Un chantier bien exécuté ne peut jamais corriger une conception insuffisamment pensée.
Le chantier ne peut pas tout rattraper
Le chantier matérialise un projet. Il ne le conçoit pas.
Le chantier donne corps aux décisions prises en conception. Il peut révéler leur justesse, parfois permettre quelques adaptations, mais il ne peut pas réinventer sans conséquence une organisation spatiale déjà arrêtée.
Lorsqu’un office est trop petit, qu’un monte-charge débouche au mauvais endroit, que le stockage du linge propre et du linge sale a été sous-estimé ou que les flux de livraison croisent ceux des clients, que la maintenance est complexe, le problème n’est pas d’abord un problème de chantier.
Il est déjà inscrit dans le bâtiment.
Ainsi, lorsqu’un dysfonctionnement apparaît à la livraison, il est presque toujours la conséquence d’une décision prise plusieurs mois auparavant.
À ce stade, les possibilités de correction sont limitées, coûteuses et souvent incompatibles avec le calendrier de l’opération.
C’est pourquoi la phase de conception représente le moment où chaque décision possède le plus fort impact.
Tout ce que le client ne verra jamais
Le client ne verra probablement jamais les locaux techniques, les offices, les réserves, la lingerie ou certains circuits de service.
Pourtant, une partie de son expérience se joue précisément là.
Il ne verra pas qu’un office est correctement dimensionné. Mais il constatera que son petit-déjeuner arrive à l’heure.
Il ne connaîtra pas le chemin parcouru par le linge. Mais il attendra que sa chambre soit prête.
Il ignorera la manière dont marchandises, déchets, personnel et clients circulent dans le bâtiment. Mais il ressentira immédiatement les conséquences si ces flux se rencontrent là où ils ne devraient pas.
Les réserves
Les espaces de stockage constituent l’un des premiers postes sacrifiés lorsque les surfaces deviennent contraintes.
Pourtant, une réserve insuffisante entraîne des réapprovisionnements plus fréquents, une organisation dégradée et une augmentation des coûts d’exploitation tout au long de la vie du bâtiment.
Quelques mètres carrés gagnés sur une réserve peuvent sembler être une optimisation sur un plan. Ils prennent une tout autre signification lorsqu’il faut, chaque jour, déplacer du matériel faute de place, multiplier les réapprovisionnements ou stocker temporairement là où cela n’avait jamais été prévu.
De la même manière, quelques mètres supplémentaires entre un office et les chambres ne sont presque rien sur un dessin. Répétés des dizaines de fois par jour par une équipe d’étage, ils deviennent du temps, de la fatigue et du coût.
Les flux logistiques
Dans un hôtel performant, les flux du personnel, du linge, des déchets, des marchandises et des clients coexistent sans jamais se perturber.
Lorsque ces parcours ne sont pas étudiés dès la programmation, les conflits d’usage apparaissent rapidement : croisements inutiles, manutentions supplémentaires, perte de productivité et parfois même dégradation de l’expérience client.
La qualité d’un hôtel ne dépend pas uniquement de ce que le client voit. Elle repose aussi sur tout ce qu’il ne verra jamais.
Décider lorsqu’il est encore temps
C’est en conception que les marges de manœuvre sont les plus grandes.
C’est aussi le moment où certaines décisions peuvent sembler secondaires parce que leurs conséquences ne sont pas encore visibles.
Le rôle de la maîtrise d’ouvrage et de son AMO consiste alors notamment à faire entrer très tôt dans la réflexion ce qui arrivera beaucoup plus tard : l’exploitation quotidienne du bâtiment.
Qui utilisera cet espace ?
Combien de fois par jour ?
Avec quel matériel ?
Par quel chemin ?
Que se passera-t-il lorsque l’hôtel sera complet ?
Comment cette organisation évoluera-t-elle dans cinq ou dix ans ?
Un plan devient beaucoup plus parlant lorsqu’on commence à y faire vivre ceux qui utiliseront réellement le bâtiment.
Conclusion
Concevoir un hôtel, ce n’est donc pas seulement dessiner ce que le client découvrira.
C’est aussi anticiper tout ce qui devra fonctionner, chaque jour, sans qu’il ait jamais à s’en apercevoir.
Les décisions les plus déterminantes ne sont d’ailleurs pas toujours les plus spectaculaires. Elles concernent parfois quelques mètres carrés de réserve, la position d’une porte, le parcours d’un chariot ou la relation entre deux espaces.
Pris séparément, ces choix peuvent sembler modestes.
Additionnés, ils font l’hôtel.
Et c’est précisément pour cela qu’avant le chantier, le temps consacré à bien décider n’est jamais du temps perdu.